jueves, 10 de diciembre de 2009

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Es inútil certificar a una empresa con alguna norma de calidad para proporcionar satisfacción al cliente sin antes saberla interpretar y aplicar, el que tu empresa se encuentre certificada con alguna norma de calidad no garantiza que ya estés listo para exceder las expectativas del cliente


Te Comparto esta técnica para poder capacitar al personal y mejorar la calidad en el servicio, recordemos que cuando hablamos de productos no tangibles, el cliente mide la calidad por medio de la atención recibida y se vuelve mas visual, así que es importante cuidar tanto los aspectos visuales como la atención recibida por parte del personal de la empresa. Esta técnica la denomino los 4 pasos para dar una buena atención.






Ates de empezar tenemos que conocer y definir muy bien estos aspectos:

1. ¿QUIEN ES TU CLIENTE?
2. ¿CUAL ES TU PRODUCTO?
3. ¿QUE ES LA CALIDAD EN EL SERVICIO?


El personal de toda la empresa tiene que tener conocimiento y saber interpretar claramente estas tres preguntas.

¿CUAL ES EL OBJETIVO DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO?


Desarrollar habilidades exitosas para ofrecer un servicio de alta calidad que les permitan asumir el reto de ir más allá de las expectativas de sus clientes; adquirir técnicas comprobadas para tratar con profesionalismo a clientes y aplicar capacidades para ofrecer al cliente un servicio sorprendente, orientado al logro de los objetivos personales y organizacionales.


¿QUE ES LA CALIDAD EN EL SERVICIO?


Es atender al cliente con amabilidad honestidad y calidez humana, proporcionándole la información que necesita.


El cliente es el único juez de la calidad del servicio.


1. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.


2. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.

3. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.


4. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.



Los clientes evalúan el servicio que reciben a través de una suma de evaluaciones que realizan, algunos factores son:


1. Elementos tangibles: Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organización, la presentación del personal y hasta los equipos utilizados en determinada compañía (de cómputo, oficina, transporte, etc.). Una evaluación favorable en este rubro invita al cliente para que realice su participación en la institución.


2. Cumplimiento de promesa: Significa entregar correcta y oportunamente el servicio acordado ( El ejemplo más claro de este punto lo podemos encontrar en las empresas que se dedican a entregar pizzas a domicilio, que te garantizan que si tu pedido no esta en menos de 30 minutos no pagas el producto).


3. Actitud de servicio: Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud de servicio por parte de los empleados; esto significa que no sienten la disposición quienes los atienden para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la manera más conveniente, este es el factor que más critican los clientes, y es el segundo más importante en su evaluación. Después del cumplimiento, las actitudes influyen en el cliente para que vuelva a ocupar de nuestros servicios.


4. Competencia del personal: El cliente califica qué tan competente es el empleado para atenderlo correctamente; si es cortés, si es capaz de inspirar confianza con sus conocimientos como para que le pueda resolver sus dudas.


A continuación te voy a pasar un video donde se presentas dos casos en los cuales se puede identificar claramente la calidad en el servicio, compártelo con tus empleados y desarrolla un grupo de discusión para analizar los comportamientos y actitudes.



video

TÉCNICA DE LOS 4 PASOS PARA DAR UNA BUENA CALIDAD EN EL SERVICIO

Paso 1:
Sonríe: Es un efecto muy positivo en la persona. Siempre, nuestra sonrisa, debe ser natural, y nada fingida; esta actitud positiva nos beneficia en nuestras relaciones con los demás. Genera aptitudes positivas y la que nos alisa el camino para llegar a los demás. Incluso, la sonrisa puede mermar el efecto de algún error o equivocación que tengamos.

Paso 2:
Mírale a los ojos: Muestra una comunicación más sincera y personal, muestra al cliente que le interesa y que es importante.

Paso 3:
Pregúntale en que puedes servirle: Es mostrarse servicial y sociable ante el cliente, le proporciona confianza y que estas en la mejor disposición de ayudarlo en lo que necesite.

Paso 4:
Ayúdale con calidez: No es otra cosa que el apapacho, la amabilidad, la sonrisa y cortesía para los clientes o usuarios, demuestra que estas comprometido a brindarle el mejor servicio ofreciendo seguridad, responsabilidad y honestidad.